Normatividad y protección del usuario

Manual de peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR)

Versión 2.0 · Expedido el 16/10/2026 · Última actualización 16/10/2026

Art. 1.Objeto y alcance

Este manual explica cómo presentar y cómo atendemos las peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR) relacionados con los servicios de INTEGRAL SEEC S.A.S., NIT 901.754.662-1: Internet fijo y, como agencia autorizada de INTV Internet & Television S.A.S., televisión por suscripción. Aplica a usuarios, suscriptores y a cualquier persona que presente una PQR, aunque no tenga contrato con nosotros.

Art. 2.Normas aplicables

Este manual se rige por las Leyes 1341 de 2009, 1480 de 2011, 679 de 2001 y 1581 de 2012, el Decreto 1074 de 2015 y la Resolución CRC 5050 de 2016 (Título II, Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios) y sus modificaciones, entre ellas las Resoluciones CRC 6242 de 2021 y 7811 de 2025. Consulta el listado completo en Normas de referencia.

Art. 3.Definiciones

• Petición: solicitud de información o de un trámite relacionado con el servicio.
• Queja: inconformidad con la atención recibida.
• Reclamo: inconformidad con la prestación del servicio o con la factura.
• Recurso: solicitud para que revisemos una decisión (reposición) y, en subsidio, para que la Superintendencia de Industria y Comercio la revise (apelación).
• CUN: Código Único Numérico de 16 dígitos que identifica tu PQR hasta que termine.
• Silencio administrativo positivo: si no respondemos en el plazo legal, la PQR se entiende resuelta a tu favor.

Art. 4.Canales de atención

Página web (formulario de PQR, 24 horas) · Tel./WhatsApp +57 300 376 2435 · contacto@integralseec.net · Oficina: Cra. 3 No. 10A-28, Barrio Villa de los Pinos, Piendamó. Horario de atención: lunes a viernes 8:00 a. m.–12:00 m. y 2:00–6:00 p. m.; sábados 8:00 a. m.–6:00 p. m. (jornada continua).

Canal exclusivo para solicitudes de terminación del contrato: terminaciones@integralseec.net, disponible las 24 horas. Cada solicitud recibe número de radicado y CUN.

Las PQR de televisión se reciben por los mismos canales: las remitimos a INTV, te informamos el número de radicación y INTV las responde en máximo 15 días hábiles. Para televisión por suscripción se entrega número de radicación, no CUN.

Art. 5.Recepción y radicación

Cada PQR recibe un Código Único Numérico (CUN) de 16 dígitos, que identifica tu trámite hasta que termine, incluso si llega a la Superintendencia de Industria y Comercio. Te lo informamos por el mismo medio en que presentaste la PQR y, si lo hiciste por un medio digital, a tu correo a más tardar el siguiente día hábil.

Quien no es usuario. Puedes presentar una PQR aunque no tengas contrato con nosotros, por ejemplo si te cobraron un servicio que no contrataste o crees que suplantaron tu identidad. Te damos radicado y CUN igual.

Art. 6.Plazos y silencio administrativo positivo

Respondemos en máximo 15 días hábiles. Si no respondemos en ese plazo, se entiende resuelta a tu favor (silencio administrativo positivo) y la hacemos efectiva en las 72 horas siguientes.

Art. 7.Seguimiento

Con el CUN o el número de radicado puedes consultar el estado de tu PQR por cualquiera de nuestros canales. Publicamos cada mes los indicadores de atención al usuario en la página de Indicadores de calidad.

Art. 8.Efecto del reclamo en la suspensión

Si tienes un reclamo sobre tu factura, puedes presentarlo antes de la fecha de pago y no debes pagar las sumas reclamadas hasta que lo resolvamos; por esas sumas no podemos suspender el servicio ni reportarte a centrales de riesgo. Si ya pagaste, tienes 6 meses para reclamar.

Art. 9.Contenido de la decisión

Nuestra respuesta es clara y de fondo: explica los hechos y las razones de la decisión, y te informa los recursos que puedes presentar, el plazo para hacerlo y ante quién.

Art. 10.Recursos

Contra nuestra decisión puedes presentar recurso de reposición y, en subsidio, apelación ante la SIC dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación. Son gratuitos y no necesitas abogado. Si mantenemos la decisión, enviamos tu expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que lo resuelva de forma definitiva.

Art. 11.Terminación del contrato

Puedes pedirla en cualquier momento, por cualquiera de nuestros canales, con 3 días hábiles de anticipación al corte. Canal exclusivo: terminaciones@integralseec.net.

Art. 12.Registros

Conservamos el registro de cada PQR, con su CUN, fecha, hora, canal, respuesta y notificación, y lo ponemos a disposición de las autoridades que lo requieran. Este manual está disponible de forma permanente en esta página.

Política de tratamiento y protección de datos personales

Versión 2.0 · Rige desde el 16/10/2026

Responsable

INTEGRAL SEEC S.A.S., NIT 901.754.662-1, Cra. 3 No. 10A-28, Barrio Villa de los Pinos, Piendamó, Cauca. contacto@integralseec.net · +57 300 376 2435.

1. Marco normativo y objeto

En cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012, del Decreto 1074 de 2015 y del artículo 15 de la Constitución Política, INTEGRAL SEEC S.A.S., como Responsable del Tratamiento, adopta la presente política para regular la recolección, uso, almacenamiento, circulación y supresión de los datos personales de sus titulares, y para garantizar el ejercicio de sus derechos.

2. Definiciones

• Dato personal: cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una persona natural determinada o determinable.
• Dato sensible: el que afecta la intimidad del titular o cuyo uso indebido puede generar discriminación (salud, datos biométricos, origen, orientación, convicciones, entre otros).
• Titular: la persona natural cuyos datos son objeto de tratamiento.
• Responsable / Encargado: quien decide sobre el tratamiento de los datos / quien lo realiza por cuenta del responsable.
• Tratamiento: cualquier operación sobre datos personales: recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión.
• Autorización: consentimiento previo, expreso e informado del titular para tratar sus datos.

3. Principios

Todo tratamiento de datos que realizamos observa los principios de legalidad, finalidad, libertad, veracidad y calidad, transparencia, acceso y circulación restringida, seguridad y confidencialidad.

4. Finalidades del tratamiento

• Ejecutar el contrato de prestación del servicio de Internet y demás servicios contratados.
• Facturar, gestionar pagos y adelantar procesos de cartera y cobranza.
• Prestar soporte técnico y atender peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR).
• Cumplir obligaciones legales y atender requerimientos de autoridades competentes.
• Enviar información comercial, promociones y encuestas, previa autorización del titular.

5. Datos sensibles y de menores de edad

El titular no está obligado a autorizar el tratamiento de datos sensibles. Cuando se requieran, se solicitará autorización explícita e informada sobre su carácter facultativo. El tratamiento de datos de niños, niñas y adolescentes solo procede cuando responda a su interés superior y respete sus derechos fundamentales, con autorización de sus representantes legales.

6. Derechos de los titulares

• Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales.
• Solicitar prueba de la autorización otorgada.
• Ser informado sobre el uso que se ha dado a sus datos.
• Presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) por infracciones a la ley.
• Revocar la autorización y/o solicitar la supresión del dato cuando no exista un deber legal o contractual de conservarlo.
• Acceder de forma gratuita a sus datos personales.

7. Deberes del responsable

Como responsable, entre otros deberes, garantizamos al titular el ejercicio de sus derechos, conservamos la información bajo condiciones de seguridad, tramitamos las consultas y reclamos en los términos legales, y actualizamos la información cuando sea necesario.

8. Autorización del titular y prueba de la autorización

La autorización se obtiene de manera previa, expresa e informada al momento de la contratación o del primer contacto, por medios físicos o electrónicos que permitan su posterior consulta. Conservamos la prueba de la autorización que nos diste mientras tratemos tus datos, y puedes pedírnosla en cualquier momento.

9. Área que atiende a los titulares

Las consultas y reclamos sobre datos personales los atiende la Gerencia de INTEGRAL SEEC S.A.S., por contacto@integralseec.net, al +57 300 376 2435 o en la oficina de Piendamó. Horario de atención de titulares: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 2:00 p. m. a 6:00 p. m.; sábados de 8:00 a. m. a 6:00 p. m.

10. Plazos

Consultas: 10 días hábiles, prorrogables 5. Reclamos: 15 días hábiles, prorrogables 8. Dentro de los 2 días hábiles siguientes a recibir un reclamo completo, marcamos el dato con la leyenda «reclamo en trámite».

11. Contacto comercial, Ley 2300 de 2023 y RNE

Solo te contactamos con fines comerciales si lo autorizaste de forma independiente al contrato, por el canal que elegiste y y solo dentro de los días y horas que permite la Ley 2300 de 2023: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 2:00 p. m. a 6:00 p. m., y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m.; nunca domingos ni festivos. Antes de cada contacto consultamos el Registro de Números Excluidos de la CRC. Puedes pedirnos que dejemos de contactarte o inscribirte en el RNE en crcom.gov.co.

12. Transferencia y transmisión de datos

Los datos podrán ser transmitidos a encargados que los traten por cuenta de la empresa bajo contrato y deberes de confidencialidad, o transferidos a terceros cuando la ley lo permita o el titular lo autorice, respetando siempre los estándares de la Ley 1581 de 2012.

13. Medidas de seguridad

Implementamos medidas técnicas, humanas y administrativas razonables para proteger los datos frente a adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado (ver Información de seguridad del servicio).

14. Registro Nacional de Bases de Datos (RNBD)

Cuando por su nivel de activos la empresa se encuentre obligada conforme a la Circular Externa de la SIC (responsables con activos totales superiores a 100.000 UVT), INTEGRAL SEEC S.A.S. inscribirá y mantendrá actualizadas sus bases de datos en el Registro Nacional de Bases de Datos administrado por la Superintendencia de Industria y Comercio. En todo caso, cumplirá con las demás obligaciones de la Ley 1581 de 2012 con independencia de dicho registro.

15. Vigencia y versión

Esta política rige desde el 16/10/2026 (Versión 2.0). Las bases de datos se conservan mientras dure la relación contractual y, después, el tiempo que exijan las normas comerciales, contables, tributarias y regulatorias. Vencido ese plazo, los datos se suprimen o anonimizan. Cualquier modificación se informará por los canales oficiales.

Autoridad de control: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), www.sic.gov.co.

Aviso de privacidad de INTEGRAL SEEC S.A.S.

Versión 2.0 · 16/10/2026

Responsable. INTEGRAL SEEC S.A.S., NIT 901.754.662-1, Cra. 3 No. 10A-28, Barrio Villa de los Pinos, Piendamó, Cauca. contacto@integralseec.net · +57 300 376 2435.

Para qué usamos tus datos. Para prestar y facturar el servicio de Internet; atender PQR y soporte técnico; hacer cartera y cobranza; cumplir requerimientos de las autoridades; y, solo si lo autorizas, enviarte información comercial, promociones y encuestas.

Tus derechos. Conocer, actualizar y rectificar tus datos; pedir prueba de la autorización; ser informado del uso que les damos; revocar la autorización y pedir su supresión cuando no exista un deber legal o contractual de conservarlos; acceder a ellos gratis; y presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Datos sensibles y de menores. INTEGRAL SEEC S.A.S. no recolecta datos de niños, niñas y adolescentes. No estás obligado a responder preguntas sobre datos sensibles.

Política completa. Puedes leer la Política de Tratamiento y Protección de Datos Personales en esta misma página o pedirla en nuestra oficina.

Cómo ejercer tus derechos. Escríbenos a contacto@integralseec.net, llama al +57 300 376 2435 o visita la oficina de Piendamó.

Cookies

Qué son. Archivos de texto que el sitio guarda en tu navegador para recordar preferencias o medir su uso.

Cuáles usamos. Solo necesarias: hacen funcionar el sitio y recuerdan tu elección del aviso de cookies; no requieren consentimiento. No usamos cookies analíticas ni publicitarias.

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Cómo gestionarlas. Puedes ver de nuevo el aviso desde Configurar cookies, o borrarlas y bloquearlas desde la configuración de tu navegador. Bloquear todas puede afectar algunas funciones del sitio. Versión 2.0 · 16/10/2026.

Protección infantil y uso seguro de Internet

INTEGRAL SEEC S.A.S. · Versión 1.0 · Expedida el 16/10/2026

Nuestro compromiso. INTEGRAL SEEC S.A.S. trabaja para proteger a niñas, niños y adolescentes en el entorno digital, conforme a la Ley 679 de 2001, la Ley 1098 de 2006 (Código de la Infancia y la Adolescencia), el Decreto 1524 de 2002 y el Decreto 1078 de 2015.

Filtrado y control parental. Te recomendamos activar herramientas de control parental en los dispositivos de tu hogar: OpenDNS FamilyShield, Google Family Link, Net Nanny, los controles nativos de Windows, iOS, macOS y Smart TV, y los de tu navegador. Con ellas puedes bloquear categorías de contenido, limitar horarios, supervisar la actividad y restringir páginas.

Lo que prohíbe la Ley 679 de 2001. Acceder, almacenar o distribuir pornografía infantil, y usar Internet para contactar menores con fines sexuales. La explotación sexual de menores de edad es un delito.

Lo que hacemos como operador.

• Bloqueamos los dominios incluidos en las listas oficiales de contenido ilegal.
• Aplicamos controles de DNS y de firewall.
• Registramos los incidentes y cooperamos con las autoridades.
• Denunciamos cualquier acto criminal contra menores del que tengamos conocimiento.

Lo que debe cumplir el usuario. No acceder a material de abuso infantil, no compartir contenido sexual con menores y no usar el servicio para contactarlos con fines sexuales. El incumplimiento puede llevar a la terminación del servicio, al reporte a las autoridades, a sanciones administrativas y a procesos penales.

Recomendaciones para padres y cuidadores. Supervisa el uso de Internet de los menores, usa contraseñas seguras, activa los controles parentales, enséñales a navegar de forma segura y reporta cualquier actividad sospechosa.

Información de seguridad del servicio

INTEGRAL SEEC S.A.S. · Versión 1.0 · Expedida el 16/10/2026 · Base: Resolución CRC 5050 de 2016, Título II, Capítulo 9, Sección 2 (arts. 2.9.2.1 a 2.9.2.5)

Medidas que aplicamos. Monitoreo del tráfico de la red, configuraciones seguras de los equipos, control de acceso, firewalls, filtrado de contenido, mitigación de ataques de denegación de servicio, actualización periódica de equipos, copias de respaldo y un protocolo para atender incidentes.

Riesgos a los que está expuesto el servicio. Interferencias, sabotajes, cortes de energía, ciberataques, vulnerabilidades en dispositivos de terceros, instalaciones indebidas y eventos climáticos o de fuerza mayor.

Recomendaciones para ti.

• No manipules los equipos que instalamos sin autorización técnica.
• Mantén antivirus y sistemas actualizados.
• Usa contraseñas robustas y protege tu red WiFi.
• Evita software y descargas no confiables.
• Reporta fallas o intrusiones apenas las notes.

Cómo manejamos un incidente. Lo registramos y clasificamos, analizamos su origen, lo contenemos y restauramos el servicio, te informamos cuando sea necesario y tomamos medidas para que no se repita.

Cómo reportar. Escríbenos a contacto@integralseec.net, por WhatsApp o teléfono al +57 300 376 2435, o en la oficina de la Cra. 3 No. 10A-28, Barrio Villa de los Pinos, Piendamó.

Normas de referencia

Actualizado el 16/10/2026. Cada norma enlaza a su fuente oficial.

Documentos de INTEGRAL SEEC S.A.S.: Contrato de servicios fijos (PDF) · Términos y condiciones · Manual de PQR · Política de datos · Aviso de privacidad · Indicadores de calidad · Trámites en línea · Neutralidad de red.